مصاحبه
با مدیر کمپانی SAP:
آینده روابط میان برندها و مشتریان به سمت احساسات پیش می رود!!!
ظاهرا استفاده از استراتژی
های بازاریابی در SAP ،
که یک کمپانی جهانی تولید کننده نرم افزار است، منجر شده اند که این کمپانی در
زمینه بازاریابی بسیار موفق عمل کند.
پاول تالبوت، اخیرا از مدیر عامل این شرکت، یعنی
خانم آلیسیا تیلمان پرسیده است.
که نظراتش را درباره این که این برند چگونه کار
بازاریابی را انجام می دهد مطرح کند.
؟-پاول تالبوت: کمپانی شما در زمینه بازاریابی، سال گذشته پیشرفت زشیادی کرده است و بسیار موفق بوده.
به نظر شما در سال های
اخیر چه تغییراتی در زمینه بازاریابی ایجاد شده است؟
--آلیسیا تیلمن: در سال های اخیر، برندها بیشتر
سعی می کنند روابط عمیق تری را با مشتریان خود برقرار کنند.
وبه این روابط یک حالت
"انسانی تری" بدهند بنابراین، توجه به موضوعاتی مانند حمایت و دادن
احساس ایمنی به
مشتریان، در سال 2019 سرلوحه کار بازاریابی ما قرار داشت.
مهم است که بازاریابان در مشتریان اعتماد ایجاد
کنند و به آن ها وعده هایی دلگرم کننده و منطقی بدهند.
و به آن عمل کنند. البته این
که چنین روابط انسانی عمیقی با مشتریان ایجاد شود، نیازمند این است که برندها
حقیقتا
در درون، چنین احساساتی را داشته باشند که بتوانند آن ها را به مشتریان هم
انتقال دهند.
آن ها باید بدانند که مشتریانشان چه کسانی هستند؟ چه می خواهند و از
همه مهم تر، چه احساسی دارند؟
حقیقت این امر این
است که " آینده روابط میان برندها و مشتریان به سمت احساسات پیش می
رود!!"
برندها به عنوان قهرمانانی برای مشتریان قلمداد
می شوند و بنابراین باید به اندازه کافی انسانیت داشته باشند.
که بتوانند روندی را
طی کنند که مشتریان با مشاهده این روند، به آن ها عمیقا و قلبا ایمان بیاورند.
برای این که یک اثر طولانی مدت و عمیق بر روی مشتریان گذاشته شود، معتبر بودن و
محاسبه گر بودن هم برای برندها بسیار مهم است.
این موضوع مخصوصا در عصر دیجیتال که
بازاریابی به شکل بازاریابی دیجیتال انجام می شود اهمیت زیادی پیدا کرده است.
تالبوت: می خواهم کمی درباره تکنیک جدید باز
کردن قفل به اصطلاح داده های هوشمند برای انجام عملکردهای
خاص در بازاریابی صحبت
کنم.... به نظر شما چگونه است؟ چگونه بازاریابان می توانند از این تکنیک استفاده
کنند؟
--تیلمن: در این باره باید بگویم که تا کنون، تنها
سطحی از داده ها که بازاریابان به آن دسترسی داشته اند، داده های O (O-data) و
یا داده های عملیاتی یک تجارت بوده است. منظورم چیزهایی مانند تاریخچه تراکنش ها،
تاریخچه خرید و یا تاریخچه مالی . ولی امروزه دیگر دسترسی داشتن به این داده ها
برای بازاریابان کافی نیست. امروزه بازاریابان سعی می کنند تا به داده های عملی و
یا داده های X (X-data) هم دسترسی داشته باشند. این داده ها شامل شاخص های برپایه
احساسات هم می شوند. هنگامی که این داده ها با داده های عملیاتی ترکیب شوند، می
توانند منجر به بوجود آمدن یک استراتژی مناسب و یک ارتباط مناسب خوب بین برند و
مشترین شوند و این ارتباط باعث می شود که برندها می توانند آسان تر فرآورده ها را
طراحی کنند و به شکل آسان تری فرآورده ها و خدماتی را که مشتریان می خواهند در
اختیارشان قرار دهند.
تالبوت: اگر داده ها واقعا این موقعیت را برای
صاحبان برندها فراهم می کنند که بتوانند با کیفیت بهترین، طرح
ریزی استراتژیک را انجام
دهند، پس این تغییرات در کجا خودش را نشان می دهد؟
--تیلمن: صاحبان برندها با استفاده از داده های
جدید می توانند برنامه ریزی های بهتری را انجام دهند. این تغییرات در دو زمینه
مختلف انجام می گیرد:
یکی در زمینه شخصی سازی کالاها و دیگر در زمینه ساختن
تجربیاتی منحصر به فرد برای مشتریان.
تالبوت: هنگامی که یک سازمانی از یادگیری ماشینی
یا AI استفاده می کند و می خواهد اثر
استفاده از یادگیری ماشینی را در سازمانش نشان دهد، به نظر شما باید چکار کند؟ به
عبارت دیگر به چه شیوه هایی می توان اثر AI را
به شکل دقیق در سازمان مشاهده کرد و یا نشان داد؟
--تیلمن: برندها، در صورتی که در سطح فردی بتوانند
با مشتریانشان ارتباطاتی برقرار کنند، می توانند قلب آن ها را بدست آورند.
بنابراین در صورتی که استفاده از AI این
توانایی را به برندها بدهد که بتوانند پاسخ های احساسای و درونی و بیرونی مشتریان
را درک کنند، این بزرگترین اثری خواهد بود که این استفاده از AI بر روی برندها خواهد داشت.
بر اساس تحقیقات، تا سال 2024، تشخیص احساسات
بوسیله برندها بر روی بیشتر از نیمی از تبلیغاتی که به شیوه آنلاین صورت می گیرند
اثر خواهد گذاشت. همزمان با آن، یک موضوع جدید دیگر نیز به نام "هوش مصنوعی
احساسی" یا AEI
مطرح شده است. استفاده از تکنیک AEI
استانداردهای جدیدی را درباره چگونگی تولید تجربیات برای برندها فراهم ی کند
مخصوصا برای کمپانی هایی که امید دارند که احساسات را برای این که بر روی تصمیات
خریدارها اثر بگذارند، تشخیص دهند.
برای کمپانی ما، یعنی SAP، استفاده از هوش مصنوعی و یادگیری ماشینی و AEI هم بسیار سودمند بوده است. هوش مصنوعی به ما کمک کرده است تا داد
های غیرقابل اعتماد را از داده های قابل اعتماد تشخیص دهیم.
تابلوت: آیا در چند سال اخیر به نظر شما در شیوه
استفاده از تکنولوژی برای ارتباط گرفتن با مشتریانتان چیز زیادی تغییر کرده است یا
خیر؟
--تیلمن:تکنولوژی در چندسال اخیر همه چیز را تغییر داده
است. این تغییرات غیرقابل انکار هستند. این تغییرات
مخصوصا در زمینه برندها انجام
گرفته اند. مخصوصا در زمینه برندهایی که خودشان هم با تکنولوژی در ارتباط
هستند.
بنابراین کمپانی ما هم از این قائده مستثنی نمی باشد.
تالبوت: در پایان آیا توصیه ای برای بهتر شدن
ارتقای بازاریابی دارید؟
--تیلمن: استفاده از ماشین ها در برندها در آینده
می تواند منجر به این شود که که افراد و ماشین ها با هم کار کنند.
تا تعاملات
باکیفیت تر، هوشمندانه تر، شخصی تر و مرتبط تری را با مشتریان انجام دهند.
استفاده
از ماشین ها همچنین می تواند بر روی رابطه بین مشتریان و کارفرمایان هم اثر مثبت
داشته باشد.
تمام این ها باعث می شوند که ما "احساسات" را تغییر دهیم و
وقتی که احساست را تغییر دادیم،
می توانیم کلا تجارت جهانی را تغییر دهیم.
[ بازدید : 45 ]